Eine Reise zur Kundenzentrierung
Einleitung
In dem inspirierenden Buch „WOW – Kunden begeistern“ von Elke Benning-Rohnke, Joachim Hasebrock und Mirjam Pütz aus dem renommierten Hause Springer Gabler wird eine fesselnde Reise in die Welt der Kundenzentrierung unternommen. Das Werk bietet nicht nur theoretische Konzepte, sondern auch praxisnahe Berichte aus den Branchen Finance, Automotive und Gesundheit. Im Zentrum stehen dabei Konzepte wie Kundenorientierung, Kundenzentrierung und Kundenfokus.
Net Promoter Score: Mehr als eine Messgröße
Ein wichtiger Baustein für die Kundenbegeisterung ist der Net Promoter Score (NPS). Doch das Buch zeigt, dass es hierbei um weit mehr geht als nur um eine Messgröße. Es betont die Bedeutung eines klaren Ziels in der Kundenbefragung und verdeutlicht, wie selbst Kleinigkeiten, wie der Betreff einer E-Mail, einen Unterschied machen können.
Datenorientierung als Schlüssel
Ein herausragender Aspekt ist die Fokussierung auf Datenorientierung. Das Buch lehrt uns, dass das genaue Zuhören und Verstehen der Kundenbedürfnisse von entscheidender Bedeutung ist. Denn, wie es treffend heißt: „If you don’t listen to your customer someone else will“.
Inner Loops, Outer Loops und Transformationsmodelle
Die Autoren führen uns ein in die Konzepte der Inner Loops und Outer Loops sowie Transformationsmodelle. Diese zeigen, wie promptes Handeln, angepasste Kommunikation und aufrichtige Entschuldigung in der Praxis umgesetzt werden können.
Private Banking: Zwischen Worten und Taten
Besonders spannend wird es im Bereich des Private Banking. Hier wird verdeutlicht, dass Menschen oft nicht das tun, was sie sagen, und nicht sagen, was sie tun. Dieser Einblick zeigt, wie wichtig eine gründliche Analyse der Kundenbedürfnisse ist.
Nachhaltige, kundenorientierte Unternehmenskultur
Das Buch führt uns auf den Weg zu einer nachhaltigen, kundenorientierten Unternehmenskultur. Es skizziert Strategien und Transformationen, die möglich sind, um das Ziel zu erreichen.
Das Credo: Der Kunde steht an erster Stelle
Der Leitgedanke „There is only one boss. The customer“ (S. 70) zieht sich wie ein roter Faden durch das Buch. Die Autoren zeigen, wie Kundenbegeisterung und das Management der Kundenerfahrung zusammenhängen.
Redesigning, Reoffering, Refraiming, Reinventing
Im Kapitel zur Umgestaltung des Kundenerlebnisses werden vier Schlüsselansätze vorgestellt: Redesigning für eine integrierte Kundensicht, Reoffering für präzise Kundenanalysen, Refraiming für ein erlebbares Markenimage und Reinventing für neue Mehrwerte im Lebensalltag der Kunden.
NPS als Gradmesser für Kundenbegeisterung
Das Buch hebt hervor, dass der Net Promoter Score (NPS) nicht nur ein Maßstab ist, sondern auch Möglichkeiten zur Kundenbegeisterung eröffnet. Es ermutigt dazu, Neues auszuprobieren und sich stetig weiterzuentwickeln.
Agilität als Schlüssel zur Kundenbegeisterung
Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Agilität als Weg zur Kundenzentrierung. Dabei wird klargestellt, dass Agilität weit mehr bedeutet, als nur Post-its zu beschriften. Sie erfordert ein grundlegendes Umdenken.
Menschliche Zertifizierung als Grundlage der Kundenorientierung
Das Buch betont, dass eine Kundenorientierung nach außen ohne eine entsprechende Zertifizierung der Mitarbeiter nach innen nicht möglich ist. Es fordert eine Veränderung der Unternehmenskultur und hebt die Bedeutung von Purpose und Sinnhaftigkeit hervor.
Fazit: Der Weg zu begeisterten Kunden
Mit klugen Einsichten und praxisnahen Beispielen führt „WOW – Kunden begeistern“ die Leser auf eine Reise zur Kundenzentrierung. Es zeigt, dass Daten, Innovation und Kooperation Schlüssel zur erfolgreichen Kundenbindung sind. Das Buch ermutigt dazu, ausgetretene Pfade zu verlassen und den Wandel als Chance zu begreifen. Denn letztlich gilt: „Ohne zufriedene Kunden keine zufriedenen Shareholder“.
